早在衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕75號(hào)《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》中明確：衛(wèi)生行政部門開(kāi)展或者委托第三方社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查。同時(shí)，《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中也再次明確提出：鼓勵(lì)各地采取切實(shí)措施，充分發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)在績(jī)效評(píng)價(jià)中的作用，特別是首選委托第三方進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中注重吸納社會(huì)公眾、患者代表等參與。顯然，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化，現(xiàn)代化醫(yī)療已越來(lái)越關(guān)注和重視“患者滿意度”于醫(yī)院管理改革和服務(wù)提升的意義。

然而，“患者滿意度”——作為反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的晴雨表，其結(jié)果受多方面因素綜合影響。如何才能最大化發(fā)揮其自身效用，成為醫(yī)院持續(xù)前行的助推器，做到以下幾點(diǎn)很重要！

工欲善其事   必先利其器

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，依靠機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者拍腦袋做決策的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，注重調(diào)查和研究在醫(yī)療行業(yè)的管理中已蔚然成風(fēng)。正如之前國(guó)家相關(guān)辦法和意見(jiàn)所示，滿意度調(diào)查作為一場(chǎng)“自考”，科學(xué)的題目設(shè)置才能準(zhǔn)確采取和分析“自考信息”。但遺憾的是，現(xiàn)實(shí)中仍不乏存在由醫(yī)院某部門，甚至某個(gè)員工草草擬定問(wèn)卷，無(wú)關(guān)乎科學(xué)調(diào)研，無(wú)關(guān)乎信效分析，“形式主義”占上風(fēng)，調(diào)查問(wèn)題隨機(jī)調(diào)整更是“家常便飯”，可想而知一堆的數(shù)據(jù)怕也僅只是一堆“數(shù)據(jù)”，最終“滿意”了自己。 

作為目前國(guó)際通用的測(cè)量滿意度的主要工具之一，第三方調(diào)查具有專業(yè)性、客觀性和公平性優(yōu)勢(shì)，但合適的第三方調(diào)查的選擇更是大有學(xué)問(wèn)。相比康復(fù)機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)外不乏針對(duì)綜合性醫(yī)院患者滿意度的第三方調(diào)查，但專注康復(fù)領(lǐng)域的患者滿意度調(diào)查鮮少。不同的適用患者，注定了急性患者和康復(fù)患者的調(diào)查各有特色，體現(xiàn)出ICF理念是康復(fù)問(wèn)卷的個(gè)性要求。

過(guò)而改之   善莫大焉

在上海2018公立醫(yī)院滿意度報(bào)告中顯示，2018年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診和住院病人的滿意度和滿意率總體保持較高水平，門診和住院病人的總體滿意度平均分分別為4.57分和4.84分（滿分為5分），高于2017年（分別為4.52分和4.80分）；總體滿意率分別為90.06%和97.17%，高于2017年（89.25%和96.48%）。全國(guó)各省份類似的調(diào)查數(shù)據(jù)背后，卻不乏存在著機(jī)構(gòu)對(duì)患者滿意度分值低下的畏懼。

 追求高滿意，其初衷不難理解，但并不是越高越好，這顯然是個(gè)“偽命題“。在醫(yī)療行業(yè)一味地追求表面的“高滿意”而忽略實(shí)質(zhì)的“高質(zhì)量”，高達(dá)90%以上的滿意度和醫(yī)患關(guān)系緊張之間的矛盾只會(huì)愈演愈烈。滿意度調(diào)查的意義無(wú)疑于通過(guò)合理選擇調(diào)查場(chǎng)景，避免逢迎反應(yīng)；明確告知調(diào)查目的，避免患者認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)；倡導(dǎo)患者獨(dú)立完成，保持中立和避免干擾及暗示，確保滿意度調(diào)查的穩(wěn)定性，推進(jìn)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)。有數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院80%的改進(jìn)源于患者的反饋，誠(chéng)然“過(guò)而改之”比“標(biāo)榜追求”更重要，從而減少泡沫數(shù)據(jù)。 

舜道作為康復(fù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)和康復(fù)資源整合平臺(tái)，長(zhǎng)期致力于引進(jìn)和推廣國(guó)內(nèi)外先進(jìn)康復(fù)理念和標(biāo)準(zhǔn)化工具。同樣作為第三方機(jī)構(gòu)，舜道亦引入權(quán)威國(guó)際康復(fù)患者滿意度調(diào)查，結(jié)合國(guó)際優(yōu)秀醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)踐方案，助力國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患滿意度的綜合提升。

說(shuō)明：文字圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)