這是一個來自CARF官網的研究報告，在征得原文作者的同意后，我們翻譯了這篇報告，并用微信和網站以及微博的形式進行轉發(fā)。報告針對uSPEQ®（中文名：優(yōu)勢必®）這個杰出的結局管理工具，在中國的運用做了敘事式的描寫，讓我們對結局管理工具的選擇，有了一個全新的認識。

在中國廣東省，一位70歲的老太太因中風入院康復5天，整個康復過程進展順利。出院當日，老太太拆開院方代表昨天發(fā)放的一袋文件，取出了一份四點式的服務滿意度調查問卷——uSPEQ®-優(yōu)勢必®調查問卷。這份問卷的目的在于了解患者在住院期間對醫(yī)院各項服務的滿意度?；叵肭皫兹赵谠核邮艿木恼疹櫍T多場景仍歷歷在目。老太太毫不猶豫地對大部分條目給予了高度評價，卻唯獨在“員工尊重我的隱私”這一項上考慮甚久。幾番斟酌，老太太給出了2分的評價。這又是怎么一回事呢？原來，在老太太剛入院的時候，發(fā)生了這樣一件事兒：護士在未經告知的情況下闖入了病房。而此時老太太正和老伴兒聊相對私人的話題。

很快，老太太完成了問卷的填寫。她將問卷裝回了信封，投進了專用的問卷回收箱。在國內，據舜道調研數據顯示，這份滿意度問卷橫空出世前，患者的意見建議往往無法有效傳遞至醫(yī)院。而醫(yī)院也苦于沒有有效的工具收集患者意見，無法真正實現“以患者為中心”理念的落實。而自引入uSPEQ®-優(yōu)勢必®調查問卷，醫(yī)院幾乎每天上演著老太太那般填寫問卷、投遞問卷的場景，患者和員工已不足為奇。

跨越全球尋求反饋

老太太填寫的問卷來自于一個不斷成長壯大的CARF分支部門——uSPEQ®-優(yōu)勢必®。填寫完問卷后，老太太已經踏上回家之路，很快與家人團聚，而這份問卷的國際之旅才剛剛開始。院方代表收到信封后，信封會先跨越900公里抵達杭州。在這里，作為CARF在亞洲和歐洲的主要咨詢合作伙伴，專業(yè)CARF認證咨詢機構OKEWAY舜道咨詢會將紙質問卷掃描成電子版，然后再將問卷郵件傳送至美國圖森市CARF總部的uSPEQ®數據分析員手中。數據越過太平洋，歷經12,000公里，穿越15小時時區(qū)，最終從廣州轉到美國。

在圖森，分析員會整合一段時期內院方收集的問卷信息，最終出具一份包含數值和圖表的報告。此外，他們還會將醫(yī)院數據與醫(yī)院自身歷史數據和全球類似項目的基準進行對比分析。數據分析最終以季度分析報告和咨詢指導建議呈現，2份報告均會被作為改進的原始數據給到醫(yī)院。醫(yī)院使用uSPEQ®-優(yōu)勢必®調查問卷的時間越久，患者參與調查的積極性就越高，數據就越可靠。

質量改進在中國

隨著中國醫(yī)院對質量改進的熱情的提高，uSPEQ®工具在國內的使用也逐漸增多。兩年的時間內，有12家醫(yī)院先后啟動uSPEQ®患者滿意度調查問卷，共收集4000余名患者的反饋。在接下來的12個月中，使用uSPEQ®的醫(yī)院可能增加100來家，同時更多的機構也在尋求CARF認證。

對于中國的患者而言，這無疑是個好消息，傳統意義說來，中國患者在醫(yī)療體系中扮演著相對被動的角色。時至今日，醫(yī)生和治療師也極少在診療過程中問及患者偏好或今后的打算，這種現象的存在一方面因為中國康復醫(yī)患比失調，另一方面由于中國康復尚未開始使用國際標準。

為縮小與世界的差距，中國已準備好引入第三方調查工具。

與北美投資者一樣，中國投資者更信賴第三方而非醫(yī)院直接收集的數據。財務激勵與調查結果密切相關，由此，第三方數據是通往公平的重要一步。

張雯是CARF在中國的一名考察官，她在上海一家CARF認證的醫(yī)院工作，她提到質量改進給中國和她所在的醫(yī)院迅速帶來了正面影響。

“病人的體驗明顯提高了?，F在很多病人會主動跟其他的病人介紹我們機構，認為他們在這里得到了非常好的照顧和服務，服務的最終的目標達到他們的預期。相信這是對我們機構一個非常好的宣傳。而且，我們通過病人的這些滿意度包括結局的分析，反過來再改進我們的整個工作”。 

（來自視頻http://www.carf.org/chinese_video/）

收集患者反饋是重要的一環(huán)，反饋引導服務改變，確?；颊呤冀K處于服務中心。征求患者意見，并參照意見改進也是把患者當做團隊成員最直接的體現，是尊重患者、重視患者意見的體現。簡言之，收集反饋至關重要。

康復行業(yè)也由此慢慢變好。

報告文章到此結束

結語

OKEWAY舜道咨詢和CARF保持標準的權威性和公信力，并旨在幫助中國康復機構有機結合CARF標準，全方位提升軟硬實力，推動康復機構實現整體跨越式發(fā)展。

中國康復突飛猛進，但是康復結局管理，卻是一個全新的挑戰(zhàn)，只有做好康復結局，康復質量管理才算真正開始！作為國內唯一一家專業(yè)CARF認證的咨詢機構，OKEWAY舜道歷經六年磨礪，以精良的組織和卓越的實踐，獲得了業(yè)內廣大康復機構的好評以及CARF總部的贊許。在引入世界級的結局管理工具----uSPEQ®-優(yōu)勢必®的道路上，OKEWAY舜道將一如既往地將“運用CARF標準，助力中國康復醫(yī)學事業(yè)”奉為核心使命，進一步加強與CARF的合作，共同為中國康復機構的結局管理體系建設添磚加瓦。