現(xiàn)在不管民營(yíng)還是公立醫(yī)院，都在重塑醫(yī)院文化方面舞盡瘋狂，追逐醫(yī)院新理念。各種服務(wù)口號(hào)，辦院理念在醫(yī)院上空飄揚(yáng)，如：精益管理、流程再造、微細(xì)服務(wù)等，不勝枚舉。其實(shí)，就醫(yī)院管理的本質(zhì)而言，始終都需要做好四件事：一是技術(shù)與創(chuàng)新，二是質(zhì)量與安全，三是價(jià)格與服務(wù)，四是環(huán)境與感受。做好這四件事并不需要更多的理念更新，只需要實(shí)實(shí)在在落實(shí)制度、誠(chéng)心為患就夠了。

技術(shù)與創(chuàng)新

適宜的才是好技術(shù)

技術(shù)創(chuàng)新不可濫用

技術(shù)包括傳統(tǒng)的常規(guī)臨床操作技能和先進(jìn)的設(shè)備。臨床技能靠臨床實(shí)踐的磨煉而提高，技術(shù)設(shè)備靠合理、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用來(lái)發(fā)揮作用。但無(wú)論是臨床技能和設(shè)備技術(shù)的應(yīng)用，都需要以醫(yī)生的良知、誠(chéng)心作基礎(chǔ)，才能正確地應(yīng)用。當(dāng)前，二級(jí)以上醫(yī)院的設(shè)備水平已經(jīng)不低于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，但卻沒(méi)有得到患者的普遍認(rèn)可，原因是設(shè)備沒(méi)有正確的應(yīng)用。相反，現(xiàn)代化設(shè)備沖擊了傳統(tǒng)的臨床技能。設(shè)備雖然先進(jìn)，但醫(yī)生與患者交流溝通，對(duì)患者的體察與關(guān)心，以及基礎(chǔ)性的臨床觀察卻少了。同樣的疾病，由于過(guò)度依賴設(shè)備檢查，醫(yī)療成本增加了，患者并沒(méi)有因?yàn)獒t(yī)院現(xiàn)代化而得到多少實(shí)惠。

技術(shù)需要不斷創(chuàng)新才有優(yōu)勢(shì)，但技術(shù)創(chuàng)新的目的是讓患者痛苦更小，更方便快捷，絕非更復(fù)雜、花錢更多、對(duì)身體損害更大。如近年來(lái)腹腔鏡的應(yīng)用確實(shí)是技術(shù)的較大進(jìn)步，但也有合理適應(yīng)癥的問(wèn)題。切除闌尾、疝氣修補(bǔ)，應(yīng)用傳統(tǒng)方法，局部麻醉15分鐘~20分鐘即可完成手術(shù)。但在微創(chuàng)的大旗下采用腹腔鏡，則要全麻、氣腹、打兩個(gè)孔，手術(shù)時(shí)間延長(zhǎng)，與傳統(tǒng)方法相比，究竟哪個(gè)更微創(chuàng)呢？對(duì)聲帶息肉，傳統(tǒng)手術(shù)的表面麻醉、間接喉鏡，一般在患者完全清醒條件下就能完成；而現(xiàn)在都要全身麻醉，術(shù)后需要在觀察室蘇醒，過(guò)去幾百元現(xiàn)在幾千元。在新技術(shù)的旗幟下，個(gè)別專家成了技術(shù)的巨子，倫理和道德的侏儒，這些問(wèn)題不去努力解決，這到底是技術(shù)進(jìn)步，還是后退呢？先進(jìn)的技術(shù)如果不解決恰當(dāng)應(yīng)用問(wèn)題，如果缺少為患者服務(wù)的誠(chéng)心，患者對(duì)醫(yī)院的信任就永遠(yuǎn)無(wú)法找回。馬克思在《1844年經(jīng)濟(jì)哲學(xué)手稿》中就有預(yù)見(jiàn)：“人們產(chǎn)生的勞動(dòng)產(chǎn)品越多，它所創(chuàng)造的負(fù)面力量就越強(qiáng)大，同時(shí)也就越危及自身的存在。人們與自己的生活相背離，人的現(xiàn)實(shí)與它的本質(zhì)，發(fā)生了對(duì)立。”“科技越發(fā)達(dá)，人失去的自由和尊嚴(yán)越多，孤獨(dú)與失落越強(qiáng)?！蔽覀兘裉斓尼t(yī)院是否有點(diǎn)兒這種味道呢？

醫(yī)院新理念

質(zhì)量與安全，落實(shí)制度才能保證質(zhì)量

預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)是最大的安全

醫(yī)療質(zhì)量永遠(yuǎn)是醫(yī)院管理的核心。醫(yī)療質(zhì)量分兩種：一是數(shù)據(jù)，二是感覺(jué)。目前，各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)質(zhì)量都很好，而患者的感受卻有差距。有人認(rèn)為，一級(jí)質(zhì)量是病好了，患者及家屬滿意；二級(jí)質(zhì)量是病好了卻不滿意，或病沒(méi)有好也滿意；三級(jí)是病沒(méi)有好，也不滿意。一級(jí)是技術(shù)與服務(wù)都優(yōu)；二級(jí)則可能是技術(shù)好，服務(wù)未跟上，或者技術(shù)一般，但服務(wù)讓人滿意，得到患者和家屬的理解；三級(jí)質(zhì)量當(dāng)然是技術(shù)、服務(wù)均欠缺。

抓醫(yī)療質(zhì)量主要是落實(shí)制度。目前我們不缺制度，早已匯成大書(shū)。核心制度10余條，只要認(rèn)真落實(shí)了就不會(huì)出大問(wèn)題。落實(shí)制度不需用新理念，只用一個(gè)“實(shí)”字。就醫(yī)務(wù)人員而言，提高醫(yī)療質(zhì)量靠全面素質(zhì)。醫(yī)法如佛法，始于戒律（制度規(guī)范），但其本質(zhì)是精于實(shí)惠，證于心源，妙于了悟至其精湛，非口手可傳。

至于服務(wù)好，主要體現(xiàn)在誠(chéng)心待患、誠(chéng)心待人、誠(chéng)心做事，誠(chéng)心比微笑更好。臨床上有時(shí)需微笑，有時(shí)需嚴(yán)肅。微笑服務(wù)曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)，其實(shí)微笑不如得體，微笑的背后應(yīng)當(dāng)是誠(chéng)心和誠(chéng)信。臨床上許多時(shí)候不能隨意微笑。熱情、真誠(chéng)、迅速、準(zhǔn)確和安全，比微笑更重要。面對(duì)患者自信而不傲慢、熱情而不虛偽，語(yǔ)言恰當(dāng)，關(guān)愛(ài)有貼膚感，比微笑更好。

談到醫(yī)療安全，許多醫(yī)院管理者都過(guò)多地關(guān)心如何處理糾紛，如何對(duì)簿公堂。其實(shí)，抓質(zhì)量的主要內(nèi)容是抓安全，抓醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范。無(wú)論醫(yī)學(xué)多么先進(jìn)，仍會(huì)有難以治愈的疾病。對(duì)此患者也會(huì)理解，但病治不好不要緊，卻不能治壞，不能出現(xiàn)事故差錯(cuò)，不要因?yàn)槭д`而增加患者的痛苦或付出風(fēng)險(xiǎn)的代價(jià)。

有研究者認(rèn)為，只落實(shí)制度，提高設(shè)備水平，使用好的藥品，只能解決醫(yī)療質(zhì)量的50%，另外的50%則要有效地預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。只要不發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)量自然就提高了，加上良好服務(wù)，患者及家屬自然就會(huì)滿意。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)需要認(rèn)真的工作態(tài)度、科學(xué)的臨床思維方法、良好的方案決策，而這些都被名目繁多的新概念淡化了，被現(xiàn)代化設(shè)備沖擊而邊緣化了。醫(yī)生不會(huì)問(wèn)診，不愿體檢，不懂得臨床觀察；主任不會(huì)查房，缺乏正確的臨床思維；管理者卻對(duì)此視而不見(jiàn)，熱衷于傳銷式的拓展訓(xùn)練，尋覓華而不實(shí)的新理念。這些不能不說(shuō)是目前醫(yī)療服務(wù)中一定存在的問(wèn)題。

價(jià)格與服務(wù)

服務(wù)價(jià)格關(guān)鍵要合理

臨床比航空更復(fù)雜

許多人口頭上重視服務(wù)，實(shí)際上經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?？梢钥隙?，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，忽視經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是不可能的，但關(guān)鍵是價(jià)格合理，讓患者能夠接受，或強(qiáng)調(diào)質(zhì)量?jī)r(jià)格比、服務(wù)價(jià)格比；不能服務(wù)未到位，價(jià)格先加上去。

其實(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)仍然可以控制醫(yī)療價(jià)格，這正是醫(yī)院管理要解決的問(wèn)題。解決價(jià)格問(wèn)題也不需要新的空洞理念。只要用心、用制度控制住成本，嚴(yán)格合理用藥、合理檢查、合理施治，看病貴的問(wèn)題就可以解決，關(guān)鍵看管理者是否真想解決，措施是否能到位。

服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，既非口號(hào)，也非理念；技術(shù)永遠(yuǎn)不能背離質(zhì)量和安全，才能實(shí)現(xiàn)患者滿意的服務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀醫(yī)生或護(hù)士，就必須掌握服務(wù)的技巧和藝術(shù)性。雖然講究技巧和藝術(shù)不等于技術(shù)，但卻勝似技術(shù)，是技術(shù)能否充分展現(xiàn)發(fā)揮的重要內(nèi)容和必備基礎(chǔ)，絕非幾個(gè)口號(hào)式新理念能替代的。

但令人遺憾的是，許多管理者把服務(wù)當(dāng)作可有可無(wú)，被新理念牽著走，一會(huì)兒微笑，一會(huì)兒航空或精益等等。其實(shí)，臨床服務(wù)不知要比航空服務(wù)復(fù)雜多少倍。用制度辦事只能把事情做對(duì)，用誠(chéng)心做事才能做好。誠(chéng)心服務(wù)比什么口號(hào)都實(shí)在。

環(huán)境與感受

攀比高精尖不等于好環(huán)境

就醫(yī)感受是管理本質(zhì)問(wèn)題

BMJ的“述評(píng)：把患者放在第一位"，在肯定NICE（英國(guó)國(guó)家醫(yī)療保健和臨床優(yōu)選研究所）近期發(fā)布“患者體驗(yàn)”指南和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指出，“值得稱道的是，該指南旨在通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，讓NHS（英國(guó)國(guó)家醫(yī)療保健服務(wù)體系）的文化真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤曰颊邽橹行摹瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)才是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容?！痹谶@里，作者將 “患者利益至上”與“關(guān)注就醫(yī)體驗(yàn)”緊密聯(lián)系在一起，其中含義值得深思。

梅奧國(guó)際提倡提升患者滿意度，將“以病人為中心”的辦院理念擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，而不是一味地把醫(yī)院做大做強(qiáng)。

梅奧國(guó)際認(rèn)為，盲目地追求新理念是管理者缺乏自信、不深入實(shí)際、管理浮躁的表現(xiàn)，盡管表面上看虛心學(xué)習(xí)新的管理理念是想破解管理中的難題，其實(shí)并沒(méi)有抓住醫(yī)院管理中的主要矛盾和本質(zhì)問(wèn)題。僅僅知道新理念是虛的，改變頭腦中的觀念、用新理念置換出舊理念才是實(shí)的。

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