從2012年起，在CARF標準關于文化能力和多樣性計劃（Cultural Competency and Diversity Plan）是考察報告中最常被引用的標準之一。常引標準（frequently cited standards）代表了業(yè)內(nèi)普遍認為較難落實的領域。

文化多樣性不是錦上添花

文化能力（cultural competency）是指機構能夠識別、尊重并滿足人群的文化屬性。而這里的文化是指人類行為的綜合表現(xiàn)，不僅限于民族、習俗和地域習慣，還包含社會群體認同感、性取向、思想、思維方式、溝通方式和價值觀。文化能力不是為了建立以一概全的符號化的刻板印象，而是以人為本的溝通和理解。

對于現(xiàn)代機構而言，文化多樣性不是錦上添花，機構的文化能力已直接關系到生產(chǎn)力。多元化的員工隊伍可以提高機構創(chuàng)造力、競爭力，而具有文化敏感度的機構也更容易讓員工產(chǎn)生歸屬感。德勤發(fā)布的《千禧一代年度調(diào)研報告》提到，千禧一代在求職時認為，在多樣性和包容性方面表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)更具有吸引力； 74% 的受訪者認為多元包容的企業(yè)更有創(chuàng)造力。波士頓咨詢的一項研究表示，領導層構成的多元化程度與企業(yè)的財務表現(xiàn)正相關，多元化指數(shù)高于平均的公司，與創(chuàng)新相關的收入高出19%。推崇文化多樣性已是大勢所趨。

△Source: BCG

福布斯雜志的發(fā)行人Malcolm Forbes 曾將多元化稱為一種“一起獨立思考的藝術”。在同一問題面前，不同背景和經(jīng)歷的人會提出不同的解決方式。密西根大學的一項研究通過數(shù)學模型證明認知多元化的員工隊伍，工作表現(xiàn)優(yōu)于個體水平高但文化背景單一的“精英部隊”。在當今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，機構韌性和適應力是生存的關鍵，而這兩項特質(zhì)很大程度取決于多元化程度和機構是否有能力掌握多元化帶來的生產(chǎn)力。

>>>這條標準的初衷·Intent of the standard

尋求 CARF 認證的康復養(yǎng)老機構應當認識、尊重和關注人群的文化多樣性。這其中不僅包括服務的對象，還應包括機構的工作人員，來訪的家屬、護工，以及其他利益相關者。機構對文化多樣性的認識和處理能力，應具體反映在態(tài)度、組織結構、制度和服務中。

文化能力和多樣性計劃應包括什么？首先，文化能力多樣性計劃識別并勾勒出人群的多元化特征。計劃應努力說明了機構如何通過傳播知識、培養(yǎng)技能、重塑行為，幫助員工理解、體會和尊重同一文化背景下或不同文化之間的信仰、價值觀和實踐的異同，從而幫助員工在跨文化環(huán)境中高效工作。

>>>為什么這條標準常被提到·Why is it cited?

大多數(shù)的機構都會建立文化多樣性制度并開展主題培訓，但仍需建立并落實正式的工作計劃。

根據(jù)  CARF 術語表的定義，“計劃”是以行動為導向，并與特定項目或既定目標相關的書面行動指示。計劃既可以聚焦現(xiàn)在也可以面向未來。計劃應寫明為了實現(xiàn)既定目標將采取的行動步驟、時間表、優(yōu)先級、實現(xiàn)計劃所需和/或可用的資源，以及負責落實行動步驟的崗位或負責人。

由于計劃是一份動態(tài)的工作文件，機構需要至少每年安排一次系統(tǒng)性回顧，或根據(jù)機構變化適時更新，以確保計劃事項仍能準確反映出機構在文化多元化方面的實際改進需要。

>>>如何達標？幾點小提示·Tips for standard conformance

• 機構制定文化能力及多樣性計劃，可以從評估其所處的多元文化環(huán)境開始，在發(fā)現(xiàn)進步空間后，概述應采取的改進行動。為了方便使用，計劃可以以表格形式呈現(xiàn)。例如：

△表格列出了不同的文化多樣性領域，利益相關者的需求，改進空間，提議的解決方案/行動計劃以及落實時間軸，完成期限，預算要求以及工作負責人。機構還應思考文化多樣性與其他標準的聯(lián)系：以上這些工作是如何支持機構的策略規(guī)劃和績效改進計劃的？

• 機構可以考慮建立多元文化委員會，開展文化多樣性評估，找出改進點。

• 開展文化多樣性評估。通過評估所在地、內(nèi)外部利益相關者的文化多樣性并關注人口結構的潛在變化，積極主動地調(diào)整人員培訓、宣教普及和服務提供過程。文化多樣性評估可以采取多種方式，如統(tǒng)計服務對象、工作人員和其他與機構打交道的人群的年齡、民族、性別等。

• 關于社會經(jīng)濟地位（socioeconomic status, SES）的評估可以從教育背景、收入及職業(yè)入手。只有了解了服務對象的社會經(jīng)濟水平，康復服務團隊才能為他們提供個體化的干預，真正滿足他們的康復需求，保證康復結局的持久性。

△對服務對象社會經(jīng)濟因素的分析有助于發(fā)現(xiàn)影響康復結局的生活習慣

Source: Lifepath Project

• 與文化多樣性有關的障礙，也可以列入機構可及性計劃 (accessibility plan) 待解決的問題中。

• 語言是文化的載體。語言多樣性不僅是語種、方言，還包括受眾對醫(yī)療用語的認知能力。

• 對服務對象需求的變化、投訴、意見反饋以及其他建議的分析，有助于發(fā)現(xiàn)精神需求、文化或身份認同方面的問題。這些洞察為機構創(chuàng)造了提升的契機。

他山之石·Resources

△華盛頓州社會與健康服務部（Washington State Department of Social & Health Services）文化能力規(guī)劃指南

下載地址：https://www.dshs.wa.gov/sites/default/files/SESA/odi/documents/CultCompGuidebook22-1470.pdf

△美國衛(wèi)生與公共服務部：醫(yī)療衛(wèi)生機構文化能力指標

這份材料提供了設立指標的思考角度。在確定焦點領域后，從組織結構、工作流程及產(chǎn)出三個方面設立指標。

下載地址：https://www.hrsa.gov/sites/default/files/culturalcompetence/healthdlvr.pdf

來自于 CARF資訊中國

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