調(diào)研問題與方法

1.  CARF認(rèn)證有哪些好處？

2.  已經(jīng)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)如何保證符合CARF標(biāo)準(zhǔn)？

3.  不同國家或地區(qū)中認(rèn)證的CARF機(jī)構(gòu)獲益是否有所差異？

4.  不同認(rèn)證年限的CARF機(jī)構(gòu)獲益是否有所差異？

5.  不同員工之間CARF認(rèn)證獲益是否有所差異？

6.  誰從CARF認(rèn)證考察中獲益最多？

7.  機(jī)構(gòu)是否確定CARF認(rèn)證的不足？

8.  認(rèn)證過程是否改善日常工作？

9.  CARF標(biāo)準(zhǔn)是否在日常中使用？

10. CARF是否成為機(jī)構(gòu)文化的一部分？

為了回答這些研究問題，CARF總部向1500家已經(jīng)完成CARF認(rèn)證的康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)送了一份問卷。問卷包含三部分內(nèi)容：一般信息，CARF認(rèn)證的好處，以及如何符合CARF標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)研結(jié)果

問題1：CARF認(rèn)證有哪些好處？

問卷中列出28項(xiàng)CARF認(rèn)證的好處，受訪者在1（非常不同意）-5（非常同意）分之間打分。233名受訪者回答了這一問題。其中20項(xiàng)好處平均得分高于3.5分。

五項(xiàng)評分最高的都與患者相關(guān)：機(jī)構(gòu)對患者的責(zé)任感，服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)患溝通提高，患者滿意度更高。結(jié)論：認(rèn)證可以提高服務(wù)質(zhì)量，由此患者受益最多。

其它的與機(jī)構(gòu)相關(guān)：制定所有領(lǐng)域的書面政策和流程（比如：結(jié)構(gòu)，日常運(yùn)營），機(jī)構(gòu)內(nèi)流程的明確，管理層責(zé)任的接受，業(yè)務(wù)量提高，風(fēng)險(xiǎn)管理提高，同行的聯(lián)系，跨團(tuán)隊(duì)合作。結(jié)論：認(rèn)證可以推動機(jī)構(gòu)的組織變化。

59.22%的受訪者還列出了CARF認(rèn)證的其它好處，主要包括：

- 致力于持續(xù)維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

- CARF認(rèn)證可以作為項(xiàng)目和服務(wù)營銷的一種工具。

- CARF認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)相比未認(rèn)證的更高。因此，認(rèn)證意味著服務(wù)的差異化。

- 與國內(nèi)外同行的知識交流。

- 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的員工為自己的工作和服務(wù)質(zhì)量感到驕傲。

- CARF認(rèn)證確保符合最高標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。

- 服務(wù)質(zhì)量更高，更關(guān)注服務(wù)的對象。

- 患者和其他利益相關(guān)者積極參與標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改。

- CARF標(biāo)準(zhǔn)幫助指導(dǎo)服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目。

- 提高了文檔記錄的意識。

- 對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評估讓員工對組織流程有不一樣的思考。

- CARF標(biāo)準(zhǔn)給你清楚的指導(dǎo)，如何保證專注于質(zhì)量項(xiàng)目和服務(wù)。

- 機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目、服務(wù)和人員的專業(yè)化。

- 鼓勵(lì)使用數(shù)據(jù)，循證實(shí)踐，對患者的結(jié)局負(fù)責(zé)。

- 團(tuán)隊(duì)精神，員工忠誠。

28項(xiàng)好處中有8項(xiàng)打分在2.5至3.5之間；這意味著，受訪者不同意或否定CARF帶來這些好處。其中包括：

得分最低的三項(xiàng)CARF好處都與財(cái)務(wù)相關(guān)。這取決于機(jī)構(gòu)是否被強(qiáng)制要求申請認(rèn)證。被要求認(rèn)證的機(jī)構(gòu)對此評分更高，因?yàn)樗鼈儠@得更多的資金。大多數(shù)美國的機(jī)構(gòu)并非被要求認(rèn)證，因此這些分?jǐn)?shù)不高。接近40%的受訪者稱，機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本更高了，因?yàn)檎J(rèn)證會花費(fèi)很多的時(shí)間和金錢。

認(rèn)證給員工帶來的好處（積極性，滿意度，忠誠度以及時(shí)間效率）也沒有得到高分。定義質(zhì)量時(shí)，我們會更關(guān)注消費(fèi)者，但是要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員。員工提供服務(wù)、處理問題，他們是讓質(zhì)量體系生效的人。管理層需要創(chuàng)建一個(gè)能夠促進(jìn)價(jià)值觀、信念和行為改變的文化，一個(gè)可以讓員工看到通過提供有品質(zhì)的服務(wù)他們可以從中獲益的文化。引入質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意味著員工需要改變和承擔(dān)額外的工作，如果環(huán)境不合適，員工可能拒絕改變?？偠灾?/span>機(jī)構(gòu)需要提高對員工的關(guān)注程度。

問題2：已經(jīng)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)如何保證符合CARF標(biāo)準(zhǔn)？

受訪者強(qiáng)烈認(rèn)同他們的機(jī)構(gòu)從未停止質(zhì)量改進(jìn)的努力，而這正符合CARF的宗旨，即提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)對于將認(rèn)證帶來的改變制度化也至關(guān)重要。

CARF認(rèn)證的第四項(xiàng)條件要求，獲得三年期CARF認(rèn)證的機(jī)構(gòu)每年都要提交年度質(zhì)量符合報(bào)告。機(jī)構(gòu)必須符合CARF標(biāo)準(zhǔn)，否則認(rèn)證將被拒絕或撤銷。因此，經(jīng)常性審核員工的知識和能力，員工參與培訓(xùn)和教育，以及審核政策和流程也非常重要。受訪者同意，這些是確保機(jī)構(gòu)符合CARF標(biāo)準(zhǔn)的方法。此外，他們還會參加CARF論壇和會議，以及閱讀相關(guān)新聞，保持與CARF的聯(lián)系，這樣即使在獲得認(rèn)證后，機(jī)構(gòu)對CARF的熱情也不減。受訪者還同意管理層以身作則遵守CARF標(biāo)準(zhǔn)，CARF認(rèn)證團(tuán)隊(duì)會經(jīng)常碰面。

223名回答這一問題的受訪者中，18.39%還提出了其它確保符合標(biāo)準(zhǔn)的方法，主要包括：

- 參加CARF論壇，網(wǎng)絡(luò)研討會和會議。

- 與其它認(rèn)證機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，協(xié)作和對標(biāo)。

- 與員工的溝通-團(tuán)隊(duì)會議，致員工信等。

- CARF標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證是機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層委員會會議的固定議題。

- 每年審核標(biāo)準(zhǔn)的變化，并根據(jù)需要更新政策和實(shí)踐。

- 我們提前一年準(zhǔn)備CARF認(rèn)證，這樣我們可以持續(xù)保證符合標(biāo)準(zhǔn)。

- 根據(jù)CARF要求提交年度質(zhì)量符合報(bào)告。

- 我們聘用了一名考察官，他會告知我們項(xiàng)目變更的信息。

- 定期模擬考察機(jī)構(gòu)。

- 質(zhì)量結(jié)果評估。

11種方法中有3項(xiàng)的得分在2.5至3.5之間，這意味著受訪者不認(rèn)同或反對他們的機(jī)構(gòu)在通過這些方法確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

的確存在一些機(jī)構(gòu)脫離了CARF認(rèn)證。其中的原因之一是機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員變動；機(jī)構(gòu)內(nèi)有人對CARF有激情，而在這個(gè)人離開機(jī)構(gòu)后，就不再有對CARF的積極性了。本次調(diào)研結(jié)果顯示，受訪者不認(rèn)同或反對機(jī)構(gòu)制定了員工繼任計(jì)劃。對于員工是否根據(jù)CARF標(biāo)準(zhǔn)基于績效得到獎勵(lì)或升職，受訪者的認(rèn)同更少，而這些正是將改變制度化的方法。這三種最不常使用的方法都與員工有關(guān)。正如前面研究問題中所提到的，機(jī)構(gòu)更關(guān)注的是服務(wù)的對象，而非他們的員工，盡管員工才是提供服務(wù)以及決定服務(wù)質(zhì)量的人。因此，機(jī)構(gòu)為了CARF標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性執(zhí)行，需要給予員工更多的關(guān)注。

問題3：不同國家或地區(qū)中認(rèn)證的CARF機(jī)構(gòu)獲益是否有所差異？

為了回答這個(gè)問題，我們進(jìn)行了t檢驗(yàn)。根據(jù)表3.7，歐洲和美國之間不同機(jī)構(gòu)的CARF好處并沒有顯著差別。平均來說，歐洲的受訪者相比美國的，更認(rèn)同CARF的好處。通過t檢驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)美國和歐洲之間對五個(gè)CARF好處的評分存在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異，這五項(xiàng)好處分別是，機(jī)構(gòu)內(nèi)流程的明確，時(shí)間效率提高，員工忠誠度、積極性和滿意度更高。有趣的是，其中四項(xiàng)都與員工相關(guān)，而歐洲的受訪者比美國受訪者更認(rèn)同這些是CARF的好處。

基于檢驗(yàn)結(jié)果，我們可以總結(jié)，CARF認(rèn)證的好處在歐洲和美國之間不存在差異。這其中的原因可能是因?yàn)椋?/span>標(biāo)準(zhǔn)對于所有認(rèn)證的機(jī)構(gòu)都是一樣的，并不會根據(jù)不同的機(jī)構(gòu)、地區(qū)或國家進(jìn)行調(diào)整。不論身處何處，尋求認(rèn)證的機(jī)構(gòu)必須證明它們符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

問題4：不同認(rèn)證年限的CARF機(jī)構(gòu)獲益是否有所差異？

為了分析，我們將233名受訪者分為兩組：1-機(jī)構(gòu)認(rèn)證年限低于六年，2-機(jī)構(gòu)認(rèn)證年限達(dá)到或超過六年。我們進(jìn)行了t檢驗(yàn)，結(jié)果顯示兩組間只在時(shí)間效率上存在差異。由于不存在其它統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著差異，我們可以得出結(jié)論，CARF認(rèn)證的好處可以立即顯現(xiàn)，并在認(rèn)證后持續(xù)呈現(xiàn)。這樣的結(jié)果可能是因?yàn)镃ARF設(shè)定的認(rèn)證條件是要求機(jī)構(gòu)持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

問題5：不同員工之間CARF認(rèn)證獲益是否有所差異？

233名受訪者回答了職位以及CARF認(rèn)證好處的問題。一半以上受訪者為經(jīng)理或CEO，而“其他”指的是研究員，心理醫(yī)生，CARF協(xié)調(diào)員，以及兩名質(zhì)量和認(rèn)證專員。

為了分析，我們將受訪者的職位分為兩組： “管理層”（CEO和經(jīng)理）和“其他”（醫(yī)生，護(hù)士，治療師，社工，行政人員和其它），并進(jìn)行了t檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，管理層和其他職位人員對11項(xiàng)CARF認(rèn)證好處的打分存在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異：節(jié)約保險(xiǎn)費(fèi)用，降低機(jī)構(gòu)運(yùn)營成本，機(jī)構(gòu)在公眾中的正面形象，提高與其他員工和部門的聯(lián)絡(luò)，提高時(shí)間效率，員工的持續(xù)專業(yè)成長，員工積極性和滿意度提高，所有層面的溝通提高。有趣的是，對于這11項(xiàng)認(rèn)證好處，其他職位的受訪者相對管理層的認(rèn)同度更高，而其中八項(xiàng)好處都與員工相關(guān)。相比經(jīng)理和CEO，其他員工更認(rèn)同CARF認(rèn)證的好處。總而言之，管理層和其他員工之間存在統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異，因此我們可以說，職位會影響對CARF標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)效果的認(rèn)知。

問題6：誰從CARF認(rèn)證考察中獲益最多？

233名受訪者回答了這一問題。77.4%的受訪者認(rèn)為患者及其家屬獲益最多。

                                                                                     圖1：CARF認(rèn)證的受益人

11位或4.72%的受訪者選擇了“其他”的答案。其中4位受訪者認(rèn)為列出的所有人員都從認(rèn)證考察中獲益，4位認(rèn)為員工和患者是主要的受益人，一位受訪者稱CARF受益最多，一位稱社區(qū)受益最多，而一位受訪者不確定誰受益最多。

毫無疑問，患者是CARF認(rèn)證的主要受益人。這一結(jié)果符合CARF的愿景，即“CARF作為一種催化劑，推動提高患者的生活質(zhì)量”，也符合CARF將患者定義為道德權(quán)利所有者的這一事實(shí)。

問題7：機(jī)構(gòu)是否確定CARF認(rèn)證的不足？

三位歐洲的受訪者稱，標(biāo)準(zhǔn)不適用于他們的機(jī)構(gòu)。一位愛爾蘭受訪者稱，需要對美國的醫(yī)療模型按照愛爾蘭的醫(yī)療體系進(jìn)行調(diào)整。另一名受訪者稱，有些強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)他們的國家法律環(huán)境，因此給員工帶來一些困擾。CARF總部對此的回答是，“機(jī)構(gòu)必須符合所在國家的法律法規(guī)，而這一點(diǎn)總是在任何標(biāo)準(zhǔn)之上的”。

問題8：認(rèn)證過程是否改善日常工作？

問題9：CARF標(biāo)準(zhǔn)是否在日常中使用？

圖2：CARF標(biāo)準(zhǔn)的使用

29名受訪者每月使用CARF標(biāo)準(zhǔn)：16名經(jīng)理，6名CEO，3名醫(yī)生，1名治療師，1名護(hù)士，2名行政人員。其中26名受訪者所在機(jī)構(gòu)認(rèn)證超過六年。

8名每年使用CARF標(biāo)準(zhǔn)的受訪者所在機(jī)構(gòu)認(rèn)證超過六年，其中兩名認(rèn)為CARF沒有成為組織文化的一部分。5名受訪者是經(jīng)理，一名CEO，一名行政人員，一名質(zhì)量經(jīng)理。

唯一一位從未使用CARF標(biāo)準(zhǔn)的受訪者是一位美國的醫(yī)生，其所在機(jī)構(gòu)六年前首次通過認(rèn)證。但是他說，CARF已經(jīng)成為組織文化的一部分。

總而言之，認(rèn)證多年的機(jī)構(gòu)中，較高職位的人員并沒有每天或每周使用CARF標(biāo)準(zhǔn)。這可能意味著他們會對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年度審核。

問題10：CARF是否變成機(jī)構(gòu)文化的一部分？

圖3：CARF作為機(jī)構(gòu)文化的一部分

總結(jié)：根據(jù)這項(xiàng)在CARF認(rèn)證機(jī)構(gòu)中完成的調(diào)研，可以得出結(jié)論，CARF認(rèn)證確實(shí)可以為機(jī)構(gòu)帶來積極的改變，且這一改變不會因機(jī)構(gòu)所在地理位置或認(rèn)證年限而存在顯著差異。CARF標(biāo)準(zhǔn)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)中基本融入日常工作，并成為組織文化的一部分，可以促進(jìn)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。