從2012年起，在CARF標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文化能力和多樣性計(jì)劃（Cultural Competency and Diversity Plan）是考察報(bào)告中最常被引用的標(biāo)準(zhǔn)之一。常引標(biāo)準(zhǔn)（frequently cited standards）代表了業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為較難落實(shí)的領(lǐng)域。

文化多樣性不是錦上添花

文化能力（cultural competency）是指機(jī)構(gòu)能夠識(shí)別、尊重并滿足人群的文化屬性。而這里的文化是指人類行為的綜合表現(xiàn)，不僅限于民族、習(xí)俗和地域習(xí)慣，還包含社會(huì)群體認(rèn)同感、性取向、思想、思維方式、溝通方式和價(jià)值觀。文化能力不是為了建立以一概全的符號(hào)化的刻板印象，而是以人為本的溝通和理解。

對(duì)于現(xiàn)代機(jī)構(gòu)而言，文化多樣性不是錦上添花，機(jī)構(gòu)的文化能力已直接關(guān)系到生產(chǎn)力。多元化的員工隊(duì)伍可以提高機(jī)構(gòu)創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力，而具有文化敏感度的機(jī)構(gòu)也更容易讓員工產(chǎn)生歸屬感。德勤發(fā)布的《千禧一代年度調(diào)研報(bào)告》提到，千禧一代在求職時(shí)認(rèn)為，在多樣性和包容性方面表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)更具有吸引力； 74% 的受訪者認(rèn)為多元包容的企業(yè)更有創(chuàng)造力。波士頓咨詢的一項(xiàng)研究表示，領(lǐng)導(dǎo)層構(gòu)成的多元化程度與企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)正相關(guān)，多元化指數(shù)高于平均的公司，與創(chuàng)新相關(guān)的收入高出19%。推崇文化多樣性已是大勢(shì)所趨。

△Source: BCG

福布斯雜志的發(fā)行人Malcolm Forbes 曾將多元化稱為一種“一起獨(dú)立思考的藝術(shù)”。在同一問(wèn)題面前，不同背景和經(jīng)歷的人會(huì)提出不同的解決方式。密西根大學(xué)的一項(xiàng)研究通過(guò)數(shù)學(xué)模型證明認(rèn)知多元化的員工隊(duì)伍，工作表現(xiàn)優(yōu)于個(gè)體水平高但文化背景單一的“精英部隊(duì)”。在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，機(jī)構(gòu)韌性和適應(yīng)力是生存的關(guān)鍵，而這兩項(xiàng)特質(zhì)很大程度取決于多元化程度和機(jī)構(gòu)是否有能力掌握多元化帶來(lái)的生產(chǎn)力。

>>>這條標(biāo)準(zhǔn)的初衷·Intent of the standard

尋求 CARF 認(rèn)證的康復(fù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)、尊重和關(guān)注人群的文化多樣性。這其中不僅包括服務(wù)的對(duì)象，還應(yīng)包括機(jī)構(gòu)的工作人員，來(lái)訪的家屬、護(hù)工，以及其他利益相關(guān)者。機(jī)構(gòu)對(duì)文化多樣性的認(rèn)識(shí)和處理能力，應(yīng)具體反映在態(tài)度、組織結(jié)構(gòu)、制度和服務(wù)中。

文化能力和多樣性計(jì)劃應(yīng)包括什么？首先，文化能力多樣性計(jì)劃識(shí)別并勾勒出人群的多元化特征。計(jì)劃應(yīng)努力說(shuō)明了機(jī)構(gòu)如何通過(guò)傳播知識(shí)、培養(yǎng)技能、重塑行為，幫助員工理解、體會(huì)和尊重同一文化背景下或不同文化之間的信仰、價(jià)值觀和實(shí)踐的異同，從而幫助員工在跨文化環(huán)境中高效工作。

>>>為什么這條標(biāo)準(zhǔn)常被提到·Why is it cited?

大多數(shù)的機(jī)構(gòu)都會(huì)建立文化多樣性制度并開(kāi)展主題培訓(xùn)，但仍需建立并落實(shí)正式的工作計(jì)劃。

根據(jù)  CARF 術(shù)語(yǔ)表的定義，“計(jì)劃”是以行動(dòng)為導(dǎo)向，并與特定項(xiàng)目或既定目標(biāo)相關(guān)的書(shū)面行動(dòng)指示。計(jì)劃既可以聚焦現(xiàn)在也可以面向未來(lái)。計(jì)劃應(yīng)寫(xiě)明為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)將采取的行動(dòng)步驟、時(shí)間表、優(yōu)先級(jí)、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所需和/或可用的資源，以及負(fù)責(zé)落實(shí)行動(dòng)步驟的崗位或負(fù)責(zé)人。

由于計(jì)劃是一份動(dòng)態(tài)的工作文件，機(jī)構(gòu)需要至少每年安排一次系統(tǒng)性回顧，或根據(jù)機(jī)構(gòu)變化適時(shí)更新，以確保計(jì)劃事項(xiàng)仍能準(zhǔn)確反映出機(jī)構(gòu)在文化多元化方面的實(shí)際改進(jìn)需要。

>>>如何達(dá)標(biāo)？幾點(diǎn)小提示·Tips for standard conformance

• 機(jī)構(gòu)制定文化能力及多樣性計(jì)劃，可以從評(píng)估其所處的多元文化環(huán)境開(kāi)始，在發(fā)現(xiàn)進(jìn)步空間后，概述應(yīng)采取的改進(jìn)行動(dòng)。為了方便使用，計(jì)劃可以以表格形式呈現(xiàn)。例如：

△表格列出了不同的文化多樣性領(lǐng)域，利益相關(guān)者的需求，改進(jìn)空間，提議的解決方案/行動(dòng)計(jì)劃以及落實(shí)時(shí)間軸，完成期限，預(yù)算要求以及工作負(fù)責(zé)人。機(jī)構(gòu)還應(yīng)思考文化多樣性與其他標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系：以上這些工作是如何支持機(jī)構(gòu)的策略規(guī)劃和績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的？

• 機(jī)構(gòu)可以考慮建立多元文化委員會(huì)，開(kāi)展文化多樣性評(píng)估，找出改進(jìn)點(diǎn)。

• 開(kāi)展文化多樣性評(píng)估。通過(guò)評(píng)估所在地、內(nèi)外部利益相關(guān)者的文化多樣性并關(guān)注人口結(jié)構(gòu)的潛在變化，積極主動(dòng)地調(diào)整人員培訓(xùn)、宣教普及和服務(wù)提供過(guò)程。文化多樣性評(píng)估可以采取多種方式，如統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象、工作人員和其他與機(jī)構(gòu)打交道的人群的年齡、民族、性別等。

• 關(guān)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位（socioeconomic status, SES）的評(píng)估可以從教育背景、收入及職業(yè)入手。只有了解了服務(wù)對(duì)象的社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平，康復(fù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能為他們提供個(gè)體化的干預(yù)，真正滿足他們的康復(fù)需求，保證康復(fù)結(jié)局的持久性。

△對(duì)服務(wù)對(duì)象社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素的分析有助于發(fā)現(xiàn)影響康復(fù)結(jié)局的生活習(xí)慣

Source: Lifepath Project

• 與文化多樣性有關(guān)的障礙，也可以列入機(jī)構(gòu)可及性計(jì)劃 (accessibility plan) 待解決的問(wèn)題中。

• 語(yǔ)言是文化的載體。語(yǔ)言多樣性不僅是語(yǔ)種、方言，還包括受眾對(duì)醫(yī)療用語(yǔ)的認(rèn)知能力。

• 對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的變化、投訴、意見(jiàn)反饋以及其他建議的分析，有助于發(fā)現(xiàn)精神需求、文化或身份認(rèn)同方面的問(wèn)題。這些洞察為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了提升的契機(jī)。

他山之石·Resources

△華盛頓州社會(huì)與健康服務(wù)部（Washington State Department of Social & Health Services）文化能力規(guī)劃指南

下載地址：https://www.dshs.wa.gov/sites/default/files/SESA/odi/documents/CultCompGuidebook22-1470.pdf

△美國(guó)衛(wèi)生與公共服務(wù)部：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)文化能力指標(biāo)

這份材料提供了設(shè)立指標(biāo)的思考角度。在確定焦點(diǎn)領(lǐng)域后，從組織結(jié)構(gòu)、工作流程及產(chǎn)出三個(gè)方面設(shè)立指標(biāo)。

下載地址：https://www.hrsa.gov/sites/default/files/culturalcompetence/healthdlvr.pdf

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