▲杭州富陽樹康康復(fù)醫(yī)院 荊山院長

• 采訪時間：2019年3月1日
• 采訪地點：杭州富陽樹康康復(fù)醫(yī)院院長辦公室
• 采訪對象：荊山業(yè)務(wù)院長
• 采 訪 者：舜道鄭瀟瀟

Q：集團(tuán)公司選擇在富陽建設(shè)康復(fù)醫(yī)院的戰(zhàn)略考慮是如何的？

荊院長：隨著人口老齡問題的加劇，康復(fù)和養(yǎng)老已然成為不爭的熱點新興行業(yè)，民營醫(yī)療的投資也成了行業(yè)風(fēng)口。說起富陽，民眾的第一印象是養(yǎng)老和骨傷醫(yī)療，但康復(fù)不等于養(yǎng)老，這完全是兩個不等同的概念。緊密關(guān)聯(lián)的康復(fù)在富陽仍留有空白。建立綜合、專業(yè)的康復(fù)醫(yī)院填補(bǔ)區(qū)域?qū)I(yè)康復(fù)空白，銜接醫(yī)療和養(yǎng)老乃大勢所趨。醫(yī)院周邊有杭州富陽第一醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院協(xié)作醫(yī)院、富陽中醫(yī)骨病醫(yī)院等六余家醫(yī)院，地處區(qū)域醫(yī)療圈，將更便于實現(xiàn)醫(yī)院轉(zhuǎn)診。盡管眼下康復(fù)民營機(jī)構(gòu)層出，但不可否認(rèn)目前健康的民營醫(yī)院發(fā)展環(huán)境還在探索中艱難構(gòu)建。我曾目睹了很多有價值的康復(fù)患者因康復(fù)于非專業(yè)機(jī)構(gòu)而錯過黃金康復(fù)期，也因不理解康復(fù)而與康復(fù)擦肩而過，這些都讓我下決心做康復(fù)，更要做好康復(fù)。

荊院長：眼下最大的挑戰(zhàn)便是“人“。千軍好借，一將難求，如何吸引和留住高質(zhì)量人才，穩(wěn)定管理和技術(shù)人才隊伍是醫(yī)院不能松懈的長期工程。也許很多康復(fù)機(jī)構(gòu)不管是民營還是公立，都會遇到同樣的問題?！笆陿淠?，百年樹人”，人才不是簡單用資本就可以換來的，需要有一個漫長的教育培養(yǎng)的過程。中國的康復(fù)發(fā)展非?？欤鋵嵾@個“快”的速度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人才培育的速度了，所以“人才的吸引和穩(wěn)定”是我們醫(yī)院面臨的巨大挑戰(zhàn)，也是整體行業(yè)的大問題。大家都看到投資康復(fù)產(chǎn)業(yè)是大勢所趨，感覺是順勢而為，但創(chuàng)建民營康復(fù)卻像逆流而上，困難重重。民營機(jī)構(gòu)因其特殊的性質(zhì)，其經(jīng)濟(jì)利益往往被賦予過多的關(guān)注，殊不知一旦脫離康復(fù)本質(zhì)的發(fā)展，其實最終是沒有生命力的。加上目前民眾對民營機(jī)構(gòu)的誤解，讓民營機(jī)構(gòu)發(fā)展更加艱難。

我們也采取了積極的對策，醫(yī)院通過重視和鼓勵教育、提供員工發(fā)展平臺，采取開展學(xué)分制繼續(xù)教育、開設(shè)規(guī)范化技能培訓(xùn)中心、組建康復(fù)治療教研組、開放圖書館，并與合作醫(yī)院搭建入職培訓(xùn)平臺提升員工能力，規(guī)劃員工發(fā)展。

其次的巨大挑戰(zhàn)還是在”管理“，更在于安全管理。醫(yī)療不比其他服務(wù)行業(yè)，服務(wù)安全乃重中之重。一方面，醫(yī)院通過設(shè)立安全與質(zhì)量管理委員會等多個委員會定期抓流程，抓質(zhì)控；另一方面，醫(yī)院采用透明化的員工績效管理方式，讓”員工自己管理自己“，只有員工個人做好，團(tuán)隊才能做好，醫(yī)院整體才能走上坡。

Q：您是如何理解康復(fù)的？

荊院長：在我看來康復(fù)的本質(zhì)是理解患者需求，并滿足患者需求?！笆加诨颊咝枨螅K于患者滿意”，在康復(fù)服務(wù)中不應(yīng)有對和錯的評判，而是一切以患者需求為評判依據(jù)。康復(fù)是讓患者在最短時間達(dá)到最大的功能恢復(fù)，盡可能縮短住院時長，讓患者盡早回歸社會，決不能是無目標(biāo)地長期住院?？祻?fù)的陪護(hù)、伙食費也是大筆開銷，加速康復(fù)，其實就在幫助患者減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；縮短住院時間，更是減輕國家醫(yī)保負(fù)擔(dān)，是醫(yī)院的責(zé)任所在。

Q：您怎么看待現(xiàn)目前患者的康復(fù)理念？

荊院長：康復(fù)機(jī)構(gòu)發(fā)展速度遠(yuǎn)大于民眾對正確康復(fù)理念的樹立速度。自醫(yī)院開業(yè)以來，我明顯感覺到區(qū)域患者的康復(fù)意識淡薄。以前是把康復(fù)等同推拿，但在這里，你還會發(fā)現(xiàn)患者又會把康復(fù)誤以為是養(yǎng)老。這很觸動我，普及康復(fù)理念，將康復(fù)的重要性廣而告之絕對是醫(yī)院不可推卸的責(zé)任。患者的康復(fù)理念也是需要一個漫長的過程才能實現(xiàn)的，而且需要從政府到行業(yè)，所有相關(guān)人員都要積極投入進(jìn)來，一起為強(qiáng)化和引導(dǎo)這個正確的觀念作出努力。我們作為一個機(jī)構(gòu)單元，要盡可能做好自己的工作，促進(jìn)群眾對康復(fù)的正確認(rèn)識。我們的做法是加強(qiáng)宣教，從新病人入院開始，除了常規(guī)必須的康復(fù)評估之外，還非常強(qiáng)調(diào)對患者進(jìn)行有關(guān)康復(fù)的宣教，我們在不同的時期針對不同的患者，都會有相應(yīng)的宣教材料和措施，來幫助患者以及家屬建立正確的康復(fù)理念，從而達(dá)到良好的康復(fù)效果。

Q：康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)如雨后春筍般層出，醫(yī)院的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里？

荊院長：樹康醫(yī)院雖然還在起步發(fā)展中，但是要說到我們醫(yī)院的競爭優(yōu)勢，我認(rèn)為還是有很多值得驕傲的地方的，我簡單做一些介紹吧。首先，清晰、準(zhǔn)確的定位很重要。醫(yī)院把服務(wù)范圍確定在富陽、桐廬及周邊，不輻射杭州區(qū)域范圍，一定程度上減小行業(yè)競爭力，同時選址醫(yī)療圈來增大競爭力，雙管齊下；其次，運(yùn)用服務(wù)的理念開展管理，把“服務(wù)于人”作為核心價值觀，旨在關(guān)注患者，也要服務(wù)于員工。醫(yī)院特別設(shè)立患者與家屬服務(wù)中心，作為一個獨立的部門在院前、院中、院后搭建醫(yī)患溝通橋梁，及時、有效地為患者與家屬解決任何醫(yī)療以外的問題，確保信息無縫對接，從源頭上解決因溝通不當(dāng)而引起的矛盾與糾紛。

Q：醫(yī)院為什么會想到建立患者與家屬服務(wù)中心？初衷是怎樣的？

荊院長：連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比公立機(jī)構(gòu)有一定的靈活性。我們醫(yī)院的員工隊伍相對比較年輕，而年輕人有個特點就是不拘泥于固有思維，善于發(fā)散性思維和提出創(chuàng)新性的想法。集團(tuán)一直以來將“患者需求”作為工作開展的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在與“遵從患者需求“出發(fā)的原則下，醫(yī)院從上到下都鼓勵創(chuàng)新思維，創(chuàng)新服務(wù)以提升患者體驗。設(shè)立患者與家屬服務(wù)中心，旨在打破傳統(tǒng)概念上的醫(yī)患溝通中心，而是讓其兼具患者任何非醫(yī)療的服務(wù)，例如提供收發(fā)傳真、復(fù)印、郵寄；定期配合醫(yī)教科舉辦患教課堂；提供醫(yī)院周邊環(huán)境資源引導(dǎo)等服務(wù)，一切圍繞患者需求展開。

Q：于您而言，CARF是怎樣一個管理體系？

荊院長：CARF是國際化的康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，和JCI相同是醫(yī)院管理的國際化認(rèn)證，但CARF是康復(fù)領(lǐng)域?qū)I(yè)性的認(rèn)證。它的核心理念和國內(nèi)醫(yī)療倡導(dǎo)的“以患者為中心”很契合，這點我非常認(rèn)同。醫(yī)院管理需要有正確的理念引導(dǎo)，更要有標(biāo)準(zhǔn)化和醫(yī)院實際結(jié)合的方式管理，CARF如果在這方面積極推進(jìn)，中國康復(fù)的發(fā)展也將更快速穩(wěn)健。

訪談中，荊院長曾多次起身接待患者，并反復(fù)向舜道咨詢強(qiáng)調(diào)入院評估的重要，身體力行以患者為中心，與CARF所強(qiáng)調(diào)的基于服務(wù)范圍提供服務(wù)的原則不謀而合。荊院長表示，理念的形成不是一蹴而就，需要時間積累和文化沉淀。CARF和舜道咨詢在推廣理念的同時，著力讓醫(yī)院日漸清晰適宜自身機(jī)構(gòu)的管理流程及要求，將能幫助更多的民營機(jī)構(gòu)融入健康醫(yī)療環(huán)境建設(shè)的隊伍中。

富春江水碧透，兩岸峰嶺錦秀

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